Gestiona una crisis en redes sociales

• Una situación de la que no te verás exento si tienes páginas de tu negocio en redes sociales
• Tienes que aprender a gestionarlas para que la reputación de tu negocio no se vea afectada
• La clave está en la rapidez de reacción, sin dejar de lado el análisis y pensamiento antes de actuar

En el negocio online es indispensable, si lo que buscas es crecer, tener un perfil dentro de las redes sociales. Con él podrás conversar con tu comunidad, contar con su apoyo, interactuar con ellos por medio de likes y comentarios. Pero en algún momento será inevitable que te topes con la incómoda situación de responder a mensajes negativos. Lo mejor es que tengas un plan para gestionar este tipo de crisis.

Las redes sociales son en la actualidad el principal canal de comunicación de una empresa con sus usuarios. La imagen proyectada por la compañía en los canales digitales tiene el poder de mejorar la reputación o perjudicarla significativamente.

Estos espacios tendrán un riesgo, en algún momento tendrás que hacer frente a una crisis dentro de las redes sociales. A quienes se encargan de afrontar estos imprevistos, se le conoce como marketing de crisis, o crisis social media.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

No todas las críticas o problemas que recibas en redes será una crisis, pero podría ser el inicio de una. A veces se trata de un mensaje equivocado que se da con una nueva campaña, clientes insatisfechos o maltratados, empleados molestos, fallas técnicas en el servicio producto, etc.

Una crisis será una situación inestable que sucede en tiempo real a través de redes sociales y que crece viralmente en un periodo corto de tiempo. Surgen de improvisto y la empresa al inicio no sabe qué está pasando. De repente se topan con un incremento importante en el volumen y tono de las comunicaciones. Esta situación puede tener un alto impacto nocivo y dañar la marca.

Cómo hacer frente a una crisis en social media

En el momento en que una crisis comience a constituirse cono tal debes ser consciente de que tu gestión disipará o consolidará la misma. Estos consejos te ayudarán a actuar de forma correcta y rápida en caso de tener que afrontar una crisis.

1. Sé paciente y no contestes molesto. Es mejor esperar un momento para recuperar la calma. Sé prudente, reflexiona y da una respuesta racional.
2. Analiza el origen y el motivo de la crisis. Tómate unos minutos para entender la situación, evaluar los daños y crear un comité de crisis. Clasifica la situación e investiga el perfil de la persona que ha iniciado la crisis y fíjate en el poder de influencia con que cuenta en la red.
3. Desarrolla un protocolo de trabajo para los próximos días. Elabora una estrategia definiendo los canales a los que vas a dar prioridad, los mensajes que se emitirán, el portavoz de los mismos, el tono, etc.
4. Activa un Dark Site con toda la información necesaria. En algunos casos es importante preparar con antelación, ante una posible crisis futura, una página web con información oficial de la marca y sus producrtos.
5. Monitoriza cómo y en qué canales se desarrolla la crisis. Del mismo modo, analiza todos los comentarios que están mencionando a la marca. Utiliza herramientas de escucha social para seguir el rastro de tu marca y los sentimientos que está provocando.
6. Revisa las responsabilidades y las medidas oportunas. ¿Por qué se generó la crisis? ¿Qué medidas van a ponerse en marcha para evitar que vuelva a suceder? Crea un informe, a modo de balance, que detalle todas las acciones realizadas y su resultado, para evitar caer en los mismos errores a futuro.

Ni olvides que cuando se genera una crisis es el momento en que deberás ser más transparente y no guardar silencio, comunicando lo que estás haciendo para resolver el problema. La clave está en la rapidez de reacción, aunque no dejes de lado el analizar y pensar antes de actuar.

Lo mejor es que una crisis en redes sociales sea abordada con imaginación, humildad y apertura para escuchar al público, todo con una estrategia de fondo.

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