- Una de las tendencias de E-commerce más importantes en los últimos tiempos
- Fusión de los distintos canales de venta para tu negocio
- Da solución a la eventualidad de que el usuario vaya saltando de un canal de venta a otro
La omnicanalidad es una de las tendencias en E-commerce más importantes de los últimos tiempos. Consiste en ofrecer una experiencia de servicio unificada sin importar el canal en el que se produzca la interacción.
Con la transformación digital se ha reinventado la manera en que las empresas se acercan a sus clientes, optando por un modelo omnicanal. El centro de esta estrategia es el cliente, quien consume los servicios de tu negocio a través de distintos canales.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una manera en que los distintos canales de venta de un negocio se fusionan en su totalidad, proporcionando a los usuarios una experiencia global totalmente integrada desde cualquiera de sus canales. Contempla y da solución a la eventualidad de que un usuario vaya saltando de un canal de venta a otro a lo largo de su proceso de compra.
La omnicanalidad pretende unificar los canales para proveer una experiencia mejorada. Todo esto contribuye a mejorar la experiencia del usuario, brindarle una atención al cliente mejorada y hacer más eficientes las operaciones y el orden de tu compañía para evitar incongruencias y retrasos en el servicio.
Estrategias para implementar la omnicanalidad
Una estrategia de omnicanalidad cuenta con muchas caras que deben ser detalladamente atendidas. Existen ciertas prácticas que favorecen su implementación.
Contesta rápidamente los mensajes
Una de las ventajas de tener presencia en muchos canales y plataformas es que puedes comunicarte instantáneamente con tus clientes y consumidores potenciales. La impaciencia juega un papel crucial en esta interacción y prolongar la atención solo puede traer efectos negativos a tu empresa. Capacita a tu personal para que entreguen a tus clientes un servicio eficiente que demuestre la preocupación por satisfacer sus necesidades.
Integra el canal online con el canal offline de un modo orgánico
Los límites entre uno y otro deben borrarse para que el cliente logre una experiencia unificada con la empresa, ya sea que adquiera los productos en un punto de venta físico, desde su móvil o desde la computadora.
Sé consistente entre tus distintos canales
Todos tus canales de venta deben tener una consistencia como marca. Desde el tono con el que te diriges a tu audiencia, las cosas que compartes con ella, los precios y descuentos del producto, los métodos de pago aceptados, la atención al cliente, etc.
Mejora tu consistencia asegurándote que el catálogo que ofreces en todos los puntos de venta sea el mismo, con los mismos precios y descuentos. Si en algún momento aplicas un descuento en uno de esos canales exclusivamente, lo mejor es informarle al cliente.
Disponibilidad 24 horas
El cliente omnicanal es más exigente y espera que las interacciones por las diversas vías sean contestadas a cualquier hora del día. No necesitas tener a tus empleados conectados las 24 horas del día, pero sí puedes usar herramientas de automatización como Zapier, Chatfuel o chatboots para Whatsapp.
No descuides los canales tradicionales
Que una empresa pueda aprovechar los medios digitales para atraer y fidelizar clientes no quiere decir que los canales más convencionales, como la atención en tiendas físicas o un servicio al cliente diferenciado, no sigan siendo métodos ideales para lograr una omnicanalidad efectiva.
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