Costumer Journey: entra en la mente de tu consumidor

• Fases por las que una persona pasa al momento de hacer una compra
• Abarca desde identificar una necesidad hasta que esta se soluciona
• Información invaluable que sirve para organizar las estrategias de venta

El Costumer Journey son las diferentes etapas por las que atraviesa un consumidor en relación con una marca o empresa al momento de realizar una compra. Llamado también Recorrido del cliente, permite segmentar y focalizar el esfuerzo para lograr mayor impacto en los consumidores que estén en una u otra fase del proceso de compra.

Este proceso engloba las fases por las que pasa una persona desde el momento en que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla. Este proceso puede ser tan corto como unos minutos o durar meses y quizás años cuando se trata de compras grandes, como un carro o una casa.

¿Qué es el Costumer Journey?

El Costumer Journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio con base en la necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas intermedias.

Es una herramienta que te permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante el ciclo de compra completo.

Definir y mapear este ciclo de compra te permite entender todo el proceso por completo, cuáles son las necesidades del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar. Esto sirve para que entiendas las temáticas de contenidos a crear, los formatos en que vas a crearlo y los canales de distribución ideales.

El Costumer Journey no solo nos sirve para conocer cada instancia por la que pasa un usuario en su ciclo de compra, sino también para averiguar dónde, cuánto y cómo actuar para lograr que tu negocio sea el elegido al momento de concretar una compra. La clave está en que no se trata solo de un análisis objetivo, sino que el foco debe ponerse en cómo de siente el cliente en cada uno de las fases del ciclo de vida con relación a tu marca.

Fases del Costumer Journey

1. Concientización

Durante esta fase los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas. Este es el momento en que debes brillar si quieres provocar la mejor impresión.

• Lo que hacen los consumidores. Durante este paso, los consumidores están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegación en foros. En fin, es el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer. Puede que pienses que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están preguntando y navegando por el contenido, sin embargo, no debes permanecer pasivo. Posiciónate en los primeros lugares con SEO, construye tu imagen en redes sociales, inicia un blog, etc. Los consumidores irán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos.

2. Consideración

Una vez captada la atención de un prospecto necesitas aferrarte a él. En este punto, los clientes pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. Seguro tu marca será considerada al mismo tiempo que otras, así que asegúrate de dar una fuerte y buena impresión.

• Lo que hacen los consumidores. Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Puede incluir examinar las políticas de atención a cliente y a comparaciones.
• Lo que las marcas pueden hacer. Valora la importancia de la experiencia del usuario. Optimiza la experiencia continuamente (UX) en todos los puntos de contacto, incluyendo páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico.

3. Compra

Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, es momento de tomar una decisión. A veces se dan cuenta que ninguna marca tiene lo que buscan, pero si la decisión es positiva, habrás ganado no solo una compra sino la confianza de un cliente.

• Lo que hacen los consumidores. Consideran factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas.
• Lo que las marcas pueden hacer. Incluir estrategias de marketing en que ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que visitaron tu sitio o se comprometieron con tu empresa. Revisa que tus políticas de reembolso y devolución sean fáciles de encontrar.

4. Servicio

Ahora ya tienes un nuevo cliente. El consumidor ha decidido realizar su compra contigo, pero no asumas que todo ha terminado. Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a usar su oferta.

• Lo que hacen los usuarios. Los clientes aprovechan este momento para comprar sus productos. Si todo se realiza sin contratiempos te ganarás la lealtad del cliente.
• Lo que las marcas pueden hacer. Optimiza la experiencia de transacción, garantiza la calidad de tu tienda en línea y revisa regularmente cómo la competencia está encargándose de la experiencia de los consumidores. Una vez completa la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que necesites para atender su compra.

5. Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Costumer Jouney requiere de trabajo y una cuidadosa planificación. Una vez establecida la relación, tienes que alimentarla para construir la fidelización del cliente y ampliar tu alcance. Cuando mantienes a los clientes contentos y superas sus expectativas el Costumer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

• Lo que hacen los usuarios: Los clientes ya están usando tus productos para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que tengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden,
• Lo que las marcas pueden hacer. Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa. Una pequeña encuentra de experiencia del cliente es una forma muy buena de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.

El marketing no se centra solo en la decisión de compra, necesitas estar al lado del consumidor durante toda su experiencia con tu maca, pues comprender cada paso del trayecto es la mejor manera de posicionarte y actuar de manera clara, empática y estratégica.

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