Aprende a responder a los comentarios positivos y negativos de tu E-commerce

• Tu página web recibirá una gran cantidad de comentarios, tanto buenos como malos
• Responderlos sirve para mejorar tu reputación en línea
• Muchos son los usuarios que acuden a los comentarios para hacerse una idea de tu negocio

La reputación de tu E-commerce es una factor de éxito sin importar el giro de tu negocio. Las opiniones en una web y en redes sociales han reemplazado al boca a boca y se han convertido en un referente para que los clientes decidan comprar en tu negocio o no. Las opiniones, ya sean positivas o negativas, influenciarán en la opinión de los potenciales clientes, y más lo hará el cómo hagas frente a estos comentarios.

Los internautas se basan ensencialmente en las experiencias de otros clientes cuando están buscando opciones para llevar sus compras a cabo. Pero la reputación es un arma de doble filo: aunque los comentarios positivos atraigan a numerosos clientes, unos cuantos comentarios negativos pueden hacer que los pierdas.

Para mantener la satisfacciones de los clientes en los más altos niveles, la mejor recomendación es que respondas a todos los comentarios, no solo a los negativos. Si solo respondes a las críticas negativas, darás la impresión de que solo te importan este tipo de comentarios y de que no te molestas en dar las gracias a los clientes que te dejan opiniones positivas.

¿Cómo responder a los comentarios?

Con estos consejos lograrás responder a los comentarios de la mejor manera posibles. La reglas básicas para comunicarte con tus clientes son las siguientes:

• No esperes demasiado para responder. Muéstrales a tus clientes que eres reactivo.
• Empieza dando las gracias al cliente sin importar la naturaleza de su comentario. Ya sea un cliente satisfecho o no, ha dedicado parte de su tiempo a darte una opinión. Si se trata de una opinión positiva, agradécele por ello. Si es una opinión negativa, agradécele su visita.
• El hecho de que un cliente deje una opinión positiva tiene un enorme impacto en tu negocio. Demuestra que te emociona pero sin exagerar.
• Evita las respuestas preparadas de antemano. Los clientes apreciarán una respuesta personalizada. No uses el copiar-pegar, pues esto puede ofender a ofender a clientes que hasta el momento estaban satisfechos. Menciona el nombre o apodo del cliente y firma con tu nombre para personalizar tu mensaje y crear mayor proximidad con tu clientela.
• Haz saber a tu cliente que su comentario te interesa haciendo referencia a su contenido en la respuesta.
• Presta atención a la fotografía, la gramática y la sintaxis. Una respuesta clara, bien construida y escrita correctamente será la más acertada.
• Adopta una actitud profesional, cortés y serena en cualquier circunstancia. Es importante que transmitas una buena imagen de tu negocio.
• Si un cliente está satisfecho, aprovecha para mencionar alguna promoción e invítalo a volver.

Al respecto de comentarios negativos

No todo es felicidad en un negocio y no siempre podremos complacer a toda la clientela. Seguro te encontrarás con algunos clientes poco contentos, a los que tendrás que afrontar con sus comentarios negativos y, a veces, subidos de tono. Aquí te compartimos algunos consejos para hacer frente a comentarios negativos:

• Prever con antelación la posibilidad de comentarios negativos y anticiparse a ellas.
• No crees un debate pues darás una mala imagen a tu empresa y podrías atraer la atención de otros internautas hacia la crítica negativa.
• Mantén la sangre fría y no te dejes llevar por las emociones. Si te molesta un comentario desagradable lo mejor es esperar un poco antes de responder. Así evitarás replicar a tus clientes en el calor del momento.
• Demuestra tu buena fe. Un cliente descontento necesita que lo escuchen. Intenta restablecer la situación y, si no es posible, demuestra que tendrás en cuenta sus observaciones para mejorar. Discúlpate y asegúrale que esta mala experiencia no se volverá a repetir.
• Responder positivamente a una opinión negativa es la mejor manera de combatirla. Así evitarás que el cliente haga hincapié en su mala experiencia con los de su entorno.
• No respondas con agresividad. No sirve de nada y lo único que conseguirás será dañar la reputación de tu negocio. De hecho, puedes aprovechar la oportunidad para presentar las virtudes de tu empresa.
• Si decides rebatir una opinión negativa, ya que consideras que se te acusa en falso, es importante que des tu versión de los hechos con datos claro y precisos, y que ofrezcas alguna justificación.

Responder a los comentario de tu negocio es un proceso que puede tomarte un poco de tiempo pero que merece la pena. No olvides transmitir los comentarios positivos a los miembros de tu personal. Así sabrán que su esfuerzo y trabajo duro ha valido la pena y se sentirán más motivados.

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