- Estrategia que surgió para lograr mantener a los clientes por más tiempo en su cartera y así lograr más ingresos
- Incrementa el valor de ciclo de vida del cliente
- Medida proactiva que anticipa los posibles problemas de tu cliente para evitarlos
Si el mercado y la industria están cambiando, lo natural es que la forma en cómo tratamos a los clientes también deba hacerlo. El Costumer Success es el término que ha evolucionado la forma en que las empresas están tratando con sus clientes.
El Costumer Success, o éxito del cliente, es una estrategia que surgió con las empresas de software como servicio, para lograr mantener a sus clientes por más tiempo en su cartera y así lograr más ingresos. Es una táctica muy eficiente y con resultados favorables demostrados.
El éxito del cliente es una estrategia planificada y diseñada para ejecutarla a largo plazo a fin de maximizar el valor comprobado de tu producto, y que la efectividad del mismo sea sostenible en el tiempo. Es una metodología de servicio creada para asegurar que tus clientes logren los resultados deseados mientras usan nuestro sitio, consumen nuestros productos o adquieren nuestro servicio.
Apoyado de las herramientas y mecanismos necesarios, el Costumer Service de adelanta a los problemas y quejas de los clientes, demostrando con sus acciones que la asistencia de un servicio está para que los clientes consigan éxito.
El Costumer Success Manager (CSM) es el encargado de incrementar el valor del ciclo de vida del cliente al ayudarlo a obtener el mayor valor posible de un producto. Es una medida proactiva que anticipa los posibles problemas que pueda tener el cliente para que no lleguen a ocurrir y minimizar su impacto.
Mediante la atención al cliente, se pretende detectar problemas, incluso antes de que el mismo cliente los descubra, para así generar más oportunidades de alcanzar el éxito. Podríamos decir, que es una versión mejorada de la tradicional atención a cliente.
¿En qué se diferencia el Costumer Success de la atención al cliente?
La atención al cliente, podemos decir, es una proceso reactivo; mientras que el Costumer Success es proactivo. La reactividad funciona justo cuando el cliente ha presentado el problema. La atención al cliente tradicional se enfoca en un caso particular y reacciona solo cuando ya se experimenta el problema, por lo que la interacción se da ya cuando solo la situación lo amerite.
El Costumer Success suele detectar las amenazas a tiempo para convertirlas en oportunidades. Sugiere que marketing y ventas se fusionen para facilitar y recopilar tantos datos como sea posible a fin de permitir adelantarse a los problemas en vez de encontrarse con ellos cara a cara.
A diferencia del tradicional servicio al cliente, que solo trata de reparar un problema, el Costumer Success brinda estrategias para que el cliente consiga mejores resultados, se centra el él y en cómo puede tener éxito.
¿Por qué es importante tener un Costumer Success Manager?
Ellos tienen el papel de garantizar el éxito de los clientes y proporcionarle la mejor experiencia posible con la marca. El profesional de este proceso es conocido como Costumer Success Manager, y es el responsable de reunir información sobre los consumidores y, a partir de esta información, identificar los puntos cruciales para el éxito que deben ser trabajados.
Para ejercer bien su función, el CSM debe ponerse en el lugar del cliente, y entender exactamente sus problemas. Al final, la concepción del éxito para el cliente no puede ser la misma que la empresa tiene. Necesita conocer y desarrollar indicadores de satisfacción del cliente, para garantizar que la estrategia genere buenos resultados.
El consumidor cambia. El servicio al cliente tiene que hacerlo también. Hay una oportunidad de que tu cliente consiga el éxito mediante esta técnica, y con ello se marche satisfecho y dispuesto a regresar.
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