- La satisfacción mide cómo tu producto o servicio cumple con las expectativas del cliente
- Es importante para mejorar nuestro servicio e identificar las áreas de oportunidad
- Hay diferentes métodos mediante los cuales podemos llevar a cabo esta medición
La satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales para cualquier negocio. Mediante ella podemos saber qué tan bien estamos haciendo nuestro trabajo, cuál es la interacción del cliente con lo que hacemos, e identificar los errores y áreas de oportunidad mediante los que podemos mejorar nuestro negocio.
La satisfacción es un término económico que mide cómo tu producto o servicio cumple con las expectativas del cliente. No solo tiene que ver con la compra o el uso de tu página. Desde el primer momento que el cliente tiene interacción con tu marca, escucha de él, lo busca y establece contacto con tu negocio comienza a medirse la satisfacción.
El tema de la satisfacción es muy importante. Si la experiencia del cliente lo deja satisfecho y disfruta el servicio que le ofreces, estará dispuesto a recomendarlo con mayor facilidad. Pero también ocurre lo contrario, la falta de atención al cliente se traduce en mala reputación, y esto en deficiencia en ventas.
Por suerte existe una amplia lista de herramientas y tácticas con las cuales puedes medir la satisfacción del cliente. Las encuestas y cuestionarios suelen ser las más populares para recolectar información y datos relevantes que se puedan analizar, con el fin de tomar mejores decisiones en cuanto al servicio que ofreces.
Con estos métodos podrás medir la satisfacción del cliente y así extraer la información de cómo se sienten los consumidores luego de interactuar con tu marca, negocio o producto.
Encuestas de satisfacción al cliente
Las encuestas de satisfacción al cliente son herramientas que sirven para comprobar qué tan satisfecho se siente al comprar contigo. Permite obtener una retroalimentación acerca de la calidad de los productos y los servicios que ofreces. Tan solo consiste en preguntarles a tus clientes cómo se sienten con su compra en tu sitio, con o sin preguntas de seguimiento.
El uso de preguntas de opción múltiple tiene un gran impacto en la obtención de los resultados deseados. También puedes usarlas para saber la opinión de los clientes acerca de tu reputación y qué sugerencias tienen para mejorar tu servicio. Mediante el análisis de las respuestas obtenidas puedes analizar qué te funciona y qué es mejor cambiar.
- Encuestas de apps: Integra una pestaña en tu página web que tiene una o dos preguntas. Uno de los métodos con mayor índice de respuesta.
- Encuestas post-servicio: Se enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir. Se pide en cuanto se entrega el servicio, mediante correo electrónico, o vía chat en vivo.
- Encuesta larga por email: Las encuestas son buenas para obtener información detallada sobre la felicidad del cliente. Pero tiene la desventaja de recibir un índice bajo de respuestas; sin embargo, permiten que el cliente se tome su tiempo para responder.
Índice de satisfacción del cliente CSAT
Es la métrica más estándar en la que pides al cliente evaluar la satisfacción que tiene con tu negocio, producto o servicio. La puntuación CSAT es el promedio de respuesta de tus clientes.
La escala oscila entre 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10. No se recomienda un rango más amplio debido a las diferencias culturales en cuanto a cómo las personas califican su satisfacción. Las escalas más simples son las más robustas frente a las diferencias culturales y las más adecuadas para capturar la calidad del servicio.
Índice Net Promoter Score NPS
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu servicio a otras personas. Es una de las formas más populares de medir la lealtad del cliente. Se le pide a tu cliente que indica la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10.
Esta métrica no indaga sobre emociones, sino sobre intenciones. Por eso resulta mucho más fácil de responder. La cuestión solo es si el producto es lo suficimentemente bueno para recomendarlo o no.
Calcular tu índice NPS es sencillo. Toma el porcentaje de encuestados que caen dentro de la categoría “promotor” (10-9), y resta el porcentaje de “detractores” (0-6).
Índice Costumer Effort Score CES
El indicador del esferzo del cliente es una medida que se usa para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, mediante la formulación de una sola pregunta dirigida a aumentar su lealtad y disminuir su esfuerzo.
Cuanto mayor sea el esfuerzo del cliente en tu negocio, menor será su lealtad. Una empresa debe esforzarse porque la experiencia de los clientes sea lo más sencilla posible.
Índice de Rotación de Clientes
Se mide cuando las personas dejan de comprar o de utilizar los servicios de una marca. Se conoce también como abandono o desgaste de clientes. La fórmula se realiza calculando el porcentaje de clientes que no es probable que realicen otra compra a una empresa.
La tasa de rotación de clientes se calcula con el número de clientes que has perdido dividido por el total de número de clientes en un periodo, y multiplicado por 100. Para obtener una estimación, puedes segmentarlos en función de la frecuencia de su compra.
Índice Things Gone Wrong TGW
Esta métrica mide el número de quejas por 100, 1000 o hasta 1,000,000 de unidades de respuesta de la encuesta, unidades vendidas, etc.
El enfoque para medirla es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes, pero también puedes mantener las métricas internas. En el peor de los casos tu puntuación es de 1 o superior, lo que significa que recibes al menos una queja por unidad escogida.
Todas estas herramientas tienen por objeto ayudarte a conocer la satisfacción de tu cliente, y a partir de las métricas obtenidas mejorar los servicios según los resultados y sugerencias de tu clientela.
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